どうも、豊島区で４店舗経営マンの「えらいてんちょう」です。何の経験もなく２年前に初めての店舗を出店してから、４つの店舗を出店・維持し、いずれも潰れる気配がありませんので、そろそろ店舗経営成功者的なポジションで物事を語ってもよいのかなと思い、新書のタイトルみたいな題名を思いついてしまったので僭越ながら一筆献上いたします。一部でカルト的な人気を誇り、これを読んで店出しちゃったバカ勇気のあるひともいるという「そのしょぼくれたアパートを引き払って、店に住め！」の続きと思ってください。本エントリは特にリサイクルショップを経営してきた経験に基づくものですが、おそらくほかの業態でも応用がきくものと思います。
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【店舗経営者と客の距離感について】
店舗経営者と客の距離感というのは、独特なものです。店の前を通るひと全員が潜在的な顧客なわけですから、無下にもできませんが、必要以上に親切にして、たとえば無料で作業をしてあげたりすれば「あそこの店はただで動いてくれる」という評判がたち、お金を払って利用しているひとたちに失礼ですし、変なひとばっかり集まってくる結果になりかねません。
店舗経営者は、笑顔でひとに挨拶するが、タダでは何もしない、という線を守る必要があります。
【風俗嬢に説教する人間は店舗経営に向かない】
性風俗産業にいったことないのでよくわからないのですが、聞くところによると「説教」かます人がいるらしいと噂に聞いております。「こんなところで働くなんてー」みたいな。あるいは、いわゆる「ガチ恋」とかいう、本当に好きになっちゃって営業時間外にメール送りまくるみたいなタイプもいるそうです。こういうタイプの人類は本当に店舗経営には向かないです。
具体的には、店舗経営者は、客が何を欲しているか、必要十分な範囲で把握して、サービスをする必要があります。求められていること以上のことをして「変なひと」として「ウザがられ」れば、その評判は瞬く間に広がります。地域に根差す店舗経営では致命傷でしょう。
逆にそれさえせずに、着実に仕事していれば、店は必要とされるでしょう。要するに、客が求めるサービスを過不足なく提供すること、それは多すぎても少なく過ぎてもいけないこと、また金を出さずにサービスだけ求めるやつはＮＧ出すことなどが重要です。
【まとめ：相手は何を求めているのかを察知する精度と速度をあげよう】
リサイクルショップで店番中に、学習塾を閉めるので備品を回収してほしい、という方がきたことがありました。見積もりをとりに同行しながら話を聞くと、結婚するので遠方に越さねばならない、生徒もいるし閉めたくないがやむを得ないという話をされ、思い切って「私にやらせてくれないか」といったところ、学習塾の経営を引き継げたということがあります。
この件は私にとって非常に「よくできた店舗経営者だった」と自画自賛するところでして、つまりその人の希望というのは、「①店を閉めるので備品を片付けたい②できれば塾は存続させたい」なわけです。店舗経営者とお客さんは、ほとんど一期一会です。お客さんは単にサービスを求めてきているわけですから、「次回あって詳しく話しましょう」みたいな人間関係の進展みたいなことは一切期待できません。
私はその場で、その希望と自分が学習塾ができるかについて検討し、５分ほどで「やらせてほしい」と頼みました。これがたとえば「かえって上司に相談してみよう」とかだったら絶対に成立しない話です。小規模店舗経営者の利点は、何にもまして「話の早さ」なのです。
相手のいっていることに対する理解の精度と速度があり、店舗の権限について一手に握っている場合の店舗経営は、本当に楽しいものです。何せよ、毎日毎日知らないひとと顔を合わせて会話するわけです。どんなひとにも困りごとがあり、それをうまく解決すれば直接価値を産み、ありていに言えば金になります。皆さんの店舗経営の成功をお祈りしています。
